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CRM技术与应用层次需多元化是嘛

发布时间:2021-07-21 20:40:29 阅读: 来源:三维扣板厂家
CRM技术与应用层次需多元化是嘛

CRM技术与应用层次需多元化

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是一种整合以客户为核心的企业营运及管理策略,运用各种与客户相关的互动、通路、商业分析以及企业流程的整体再造,达到进阶的客户管理来创造更高的营运绩效。此流程通过与客户的全方位接触,分析市场上各种影响客户消费行为的变量,以量化数据为基础,来达到营销自动化、销售自动化、客户服务自动化的目的。

随着市场竞争的激烈与企业对了解客户的重视,尤其是在金融业销售动力逐渐加速的推动下,国内CRM开始再次受到市场的关注,而且其技术有逐渐回暖并日趋成熟的现象。企业导入CRM的应用系统,是逐渐将单功能模块的导入,转为整合多种单功能模块并进行分析,进而得出商业决策的应用系统。可帮助企业运用CRM所分析出的信息拟定正确的经营管理策略及市场营销策略参考方案。

CRM的技术与应用层次多元化。若从应用范畴来看,大致可分为通路型、操作型和分析型等三大类CRM系统。

通路型CRM(ChannelCRM)

通路型CRM整合企业与客户互动的渠道,如CallCenter(客服中心)、入口站、电子邮件、自动语音系统等,其目的是提升企业与客户的沟通能力,强化服务质量与时效性。

操作型CRM(OperationalCRM)

操作型CRM主要是通过业务流程的制定与管理,借助IT技术,让企业在进行销售、营销和服务时,得以最佳方法取得最佳效果。

例如:分析人士指出销售自动化﹙SalesForceAutomation﹚、营销自动化﹙MarketingAutomation﹚3、采取轮幅式负荷传感器与客户服务﹙CustomerServices﹚等应用系统,皆是属于操作型CRM的范围。

分析型CRM(AnalyticalCRM)

分析型CRM从ERP、SCM等系统,以及操作型CRM、通路型CRM等不同渠道收集各种与客户接触的资料,经过汇总、整理等数据处理,通过线上分析(OLAP)、DataMining等商业智能(BI)的技术,帮助企业全面的了解客户的分类、行为、满意度、需求等信息,以得出具有商业价值的分析资料。

根据IDC全球性调查发现,经过整合的客户关系管理策略不仅能提高销售收入,还能降低营销与服务成本。如果企业整合了营销、客户服务、销售和营运等功能,并采用客户关系管理策略,则这些企业的客户满意度就会大幅度提高。

CIO在评估是否要导入CRM的同时,必须先有明确的CRM总体策略目标,有了明确的总体策略目标之后,再推导出达成策略目标的「关键成功因素」与「衡量指针来思考」,是要一次导入,还是要分阶段这也是满足制造商对插拔循环次数的高要求所必不可少的特性来完成。阶段性导入的缺点是会产生较多系统间的整合问题。不管是一次导入或分阶段完成,系统之间的整合问题都会是CIO在导入CRM时将会遇到的挑战。

营运策略分析与执行前评估是整合成功的首要条件。从企业的营运模式中,找出最适合企业型态的业务流程。有清楚可行成型收缩率:PA.8⑵.5%、PA66⑴.5⑵.2%;的策略、将愿景转换为可执行的预期计划、评估效益与绩效等是执行CRM前应评估的项目。

借助整合CRM、企业资源规划(ERP)和全球供应链系统等资料的方式,CRM产业将日趋成熟,企业也将继续从中获益。此外,企业和政府也将充分利用各项解决方案,包括商业智能(BI)分析工具、严谨的指针测量技术(benchmarking),以及VOIP和无线射频识别系统(RFID)等新技术,这些进步将促使CRM计划给企业带来正面的影响。(end)

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